時至冬日，年關將近，人的工作節奏匆匆，張家界市慈利縣煙草專賣局（分公司）客戶經理王文芳工作似乎更忙了些。

“芳姐，您剛剛下鄉回來怎么也不休息一下，又在辦公室幫活起來了。”客戶服務分部的小賈問道。

“有很多客戶的信息需要在系統上更新，不把事情有條理的一件件做好，我心里不踏實。”王文芳同志笑著說道。

有著31年的卷煙營銷工作經驗，從農村銷售網點的營業員到銷售部的內勤專家，再到新時代的客戶經理，王文芳同志一直堅守在煙草行業的一線。如今的她，服務片區220戶零售戶，最遠距離42.5公里，每天早出晚歸，王文芳用不息的熱情與極致的耐心服務零售客戶，贏得了大家的肯定，也收獲了一份份平凡而厚重的經歷。

（圖為王文芳整理客戶煙柜）

守網點 磨毅力

1993年，一位21歲的女青年來到了慈利縣的古老渡口——巖泊渡，而巖泊渡煙草站，是王文芳同志職業生涯的第一站。90年代，卷煙銷售網點營業員要駐點居住，全年無休，她將一顆心沉下來，默默耕耘在農網一線，用7年時間磨煉自我毅力。

白天，她是小小銷售員。在向消費者宣傳時，她耐心傾聽他們的需求，詳細講解不同卷煙的產品信息、銷售策略、宣傳賣點；在守店空閑時刻，她對近期的卷煙市場進行分析，針對卷煙銷售的淡旺季，為客戶提供不同的經營指導。秉持著“對國家負責、對消費者負責”的初心，在銷售過程中逐步成長。

夜晚，她是倉庫管理員，要對卷煙商品、倉庫物資、經營收入“一日一對一統計”，同時根據季節天氣實時監測儲備環境，做好防火防盜工作，在確保卷煙商品數量正確的基礎上，保證商品質量，實現“雙量”管理。

鉆內勤 強擔當

2000年，王文芳同志來到縣城，成為了銷售部的綜合管理員，負責24個網點的卷煙商品庫存盤點與財務報表制定工作。因為沒有扎實的財務管理經驗，她每天晚上都會學習財務知識，確保報表制定正確，并對比分析城農兩類市場，掌握市場特征，為部門提供專業化的客戶指導方案。逐漸的從“小小營業員”成長為“內務大管家”。

2006年至2021年，王文芳同志先后擔任物流部門、營銷部門副主任，在實現管好“物”到管好“人”的轉變中，她始終堅持以人為本的原則，協助領導提高部門工作效率、提振員工工作熱情、提升部門幸福指數。

2009年7月，王文芳同志成為共產黨員，黨性修養逐步提升。自2010年起，王文芳同志協助慈利縣局營銷部門的黨建工作，為營銷支部的建設貢獻了力量，也為青年員工樹立了榜樣。在客戶服務工作中，她也以更高的標準要求自己，是同事眼中的“黃牛”擔當。

優服務 得民心

（圖為王文芳同志指導客戶）

2021年至今，王文芳同志擔任專職客戶經理，過去的工作經歷與磨煉，讓她擁有了較強的綜合能力。但她認為時代在進步，問題在更新，因此要不斷優化服務方式，才能走進客戶心中。

她認為“只有勤走訪才能真正出成效”，這種成效不僅僅是規范卷煙市場，更是貼近客戶生活。有一次，她在走訪過程中發現客戶未開門營業，立刻聯系客戶了解情況，得知客戶的親人生病住院了，她便親自去醫院看望，面對客戶的感激，她說：“我們本就是一條心的，我常去您店鋪走訪，在我心中你們已經是我的親近之人了。”

她秉持堅持“學到老，活到老”的人生原則，面對慈利營銷數字化轉型大潮，她主動學習雙屏機的應用，從系統安裝到系統升級，從庫存查詢到庫存管理，從詢問工程師到詢問銀行相關人員，通過先學習后指導，推進客戶轉型。

她嚴格遵守“我的客戶我指導”的工作思路，在客戶培訓工作中，她分層分類制定客戶培訓方案，確保每年至少開展客戶培訓會16場次，實現客戶培訓覆蓋面100%；挖掘培養綜合能力較強的客戶，引導其參加職業化零售客戶培訓；結合事后走訪情況，對培訓效果進行評估總結。

……

2023年獲得張家界市局“忠誠金網”服務標兵3次、2024年獲得“忠誠金網”服務標兵4次，多年獲得部門先進個人的稱號……王文芳的辛勤工作獲得了一次次榮譽和認可。大家說她是“老黃牛”，“黃牛”精神始終深刻在她的心中，也為“小青牛”們樹立了標桿。如今，又有新一批像王文芳一樣的客戶經理扎根基層，學著她一樣，把零售戶放在心上，在平凡的崗位上默默奉獻，用溫暖的服務、閃亮的奮斗，托起點點零售微光，繪就一幅新時代的美麗畫卷！（賈清）