時(shí)至冬日，年關(guān)將近，人的工作節(jié)奏匆匆，張家界市慈利縣煙草專(zhuān)賣(mài)局（分公司）客戶(hù)經(jīng)理王文芳工作似乎更忙了些。
“芳姐，您剛剛下鄉(xiāng)回來(lái)怎么也不休息一下，又在辦公室?guī)突钇饋?lái)了。”客戶(hù)服務(wù)分部的小賈問(wèn)道。
“有很多客戶(hù)的信息需要在系統(tǒng)上更新，不把事情有條理的一件件做好，我心里不踏實(shí)。”王文芳同志笑著說(shuō)道。
有著31年的卷煙營(yíng)銷(xiāo)工作經(jīng)驗(yàn)，從農(nóng)村銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員到銷(xiāo)售部的內(nèi)勤專(zhuān)家，再到新時(shí)代的客戶(hù)經(jīng)理，王文芳同志一直堅(jiān)守在煙草行業(yè)的一線(xiàn)。如今的她，服務(wù)片區(qū)220戶(hù)零售戶(hù)，最遠(yuǎn)距離42.5公里，每天早出晚歸，王文芳用不息的熱情與極致的耐心服務(wù)零售客戶(hù)，贏得了大家的肯定，也收獲了一份份平凡而厚重的經(jīng)歷。
（圖為王文芳整理客戶(hù)煙柜）
守網(wǎng)點(diǎn) 磨毅力
1993年，一位21歲的女青年來(lái)到了慈利縣的古老渡口——巖泊渡，而巖泊渡煙草站，是王文芳同志職業(yè)生涯的第一站。90年代，卷煙銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員要駐點(diǎn)居住，全年無(wú)休，她將一顆心沉下來(lái)，默默耕耘在農(nóng)網(wǎng)一線(xiàn)，用7年時(shí)間磨煉自我毅力。
白天，她是小小銷(xiāo)售員。在向消費(fèi)者宣傳時(shí)，她耐心傾聽(tīng)他們的需求，詳細(xì)講解不同卷煙的產(chǎn)品信息、銷(xiāo)售策略、宣傳賣(mài)點(diǎn)；在守店空閑時(shí)刻，她對(duì)近期的卷煙市場(chǎng)進(jìn)行分析，針對(duì)卷煙銷(xiāo)售的淡旺季，為客戶(hù)提供不同的經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。秉持著“對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)”的初心，在銷(xiāo)售過(guò)程中逐步成長(zhǎng)。
夜晚，她是倉(cāng)庫(kù)管理員，要對(duì)卷煙商品、倉(cāng)庫(kù)物資、經(jīng)營(yíng)收入“一日一對(duì)一統(tǒng)計(jì)”，同時(shí)根據(jù)季節(jié)天氣實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)儲(chǔ)備環(huán)境，做好防火防盜工作，在確保卷煙商品數(shù)量正確的基礎(chǔ)上，保證商品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)“雙量”管理。
鉆內(nèi)勤 強(qiáng)擔(dān)當(dāng)
2000年，王文芳同志來(lái)到縣城，成為了銷(xiāo)售部的綜合管理員，負(fù)責(zé)24個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的卷煙商品庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)與財(cái)務(wù)報(bào)表制定工作。因?yàn)闆](méi)有扎實(shí)的財(cái)務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，她每天晚上都會(huì)學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)，確保報(bào)表制定正確，并對(duì)比分析城農(nóng)兩類(lèi)市場(chǎng)，掌握市場(chǎng)特征，為部門(mén)提供專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)指導(dǎo)方案。逐漸的從“小小營(yíng)業(yè)員”成長(zhǎng)為“內(nèi)務(wù)大管家”。
2006年至2021年，王文芳同志先后擔(dān)任物流部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)副主任，在實(shí)現(xiàn)管好“物”到管好“人”的轉(zhuǎn)變中，她始終堅(jiān)持以人為本的原則，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)提高部門(mén)工作效率、提振員工工作熱情、提升部門(mén)幸福指數(shù)。
2009年7月，王文芳同志成為共產(chǎn)黨員，黨性修養(yǎng)逐步提升。自2010年起，王文芳同志協(xié)助慈利縣局營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的黨建工作，為營(yíng)銷(xiāo)支部的建設(shè)貢獻(xiàn)了力量，也為青年員工樹(shù)立了榜樣。在客戶(hù)服務(wù)工作中，她也以更高的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，是同事眼中的“黃牛”擔(dān)當(dāng)。
優(yōu)服務(wù) 得民心
（圖為王文芳同志指導(dǎo)客戶(hù)）
2021年至今，王文芳同志擔(dān)任專(zhuān)職客戶(hù)經(jīng)理，過(guò)去的工作經(jīng)歷與磨煉，讓她擁有了較強(qiáng)的綜合能力。但她認(rèn)為時(shí)代在進(jìn)步，問(wèn)題在更新，因此要不斷優(yōu)化服務(wù)方式，才能走進(jìn)客戶(hù)心中。
她認(rèn)為“只有勤走訪才能真正出成效”，這種成效不僅僅是規(guī)范卷煙市場(chǎng)，更是貼近客戶(hù)生活。有一次，她在走訪過(guò)程中發(fā)現(xiàn)客戶(hù)未開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)，立刻聯(lián)系客戶(hù)了解情況，得知客戶(hù)的親人生病住院了，她便親自去醫(yī)院看望，面對(duì)客戶(hù)的感激，她說(shuō)：“我們本就是一條心的，我常去您店鋪?zhàn)咴L，在我心中你們已經(jīng)是我的親近之人了。”
她秉持堅(jiān)持“學(xué)到老，活到老”的人生原則，面對(duì)慈利營(yíng)銷(xiāo)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮，她主動(dòng)學(xué)習(xí)雙屏機(jī)的應(yīng)用，從系統(tǒng)安裝到系統(tǒng)升級(jí)，從庫(kù)存查詢(xún)到庫(kù)存管理，從詢(xún)問(wèn)工程師到詢(xún)問(wèn)銀行相關(guān)人員，通過(guò)先學(xué)習(xí)后指導(dǎo)，推進(jìn)客戶(hù)轉(zhuǎn)型。
她嚴(yán)格遵守“我的客戶(hù)我指導(dǎo)”的工作思路，在客戶(hù)培訓(xùn)工作中，她分層分類(lèi)制定客戶(hù)培訓(xùn)方案，確保每年至少開(kāi)展客戶(hù)培訓(xùn)會(huì)16場(chǎng)次，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)培訓(xùn)覆蓋面100%；挖掘培養(yǎng)綜合能力較強(qiáng)的客戶(hù)，引導(dǎo)其參加職業(yè)化零售客戶(hù)培訓(xùn)；結(jié)合事后走訪情況，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)。
……
2023年獲得張家界市局“忠誠(chéng)金網(wǎng)”服務(wù)標(biāo)兵3次、2024年獲得“忠誠(chéng)金網(wǎng)”服務(wù)標(biāo)兵4次，多年獲得部門(mén)先進(jìn)個(gè)人的稱(chēng)號(hào)……王文芳的辛勤工作獲得了一次次榮譽(yù)和認(rèn)可。大家說(shuō)她是“老黃牛”，“黃牛”精神始終深刻在她的心中，也為“小青牛”們樹(shù)立了標(biāo)桿。如今，又有新一批像王文芳一樣的客戶(hù)經(jīng)理扎根基層，學(xué)著她一樣，把零售戶(hù)放在心上，在平凡的崗位上默默奉獻(xiàn)，用溫暖的服務(wù)、閃亮的奮斗，托起點(diǎn)點(diǎn)零售微光，繪就一幅新時(shí)代的美麗畫(huà)卷！（賈清）
